Como a Nina Viva age quando um paciente mostra sinais de crise no WhatsApp da clínica. Versão de 27/10/2026.
Em sinal de risco, a Nina Viva para tudo: não agenda nem tenta conversar sobre o assunto. Ela envia uma mensagem fixa de acolhimento com CVV (188) e SAMU (192), passa a conversa para a equipe e avisa a clínica na hora no painel, por e-mail e por WhatsApp, com um segundo aviso se ninguém agir em 10 minutos. A resposta não é escrita pela IA na hora: é um texto fixo e revisado.
1. O que acontece, passo a passo
A mensagem chegaTexto ou áudio (o áudio é transcrito antes). Antes de qualquer outra coisa, a mensagem passa pela checagem de risco.
Duas checagens independentesUma lista de expressões de risco que roda no nosso servidor e um classificador de IA que avalia o risco de dano. Basta uma das duas acusar.
Resposta fixa ao pacienteAcolhimento, SAMU 192 para perigo imediato, CVV 188 e o aviso de que a equipe foi chamada. Nada de agenda, propaganda ou pergunta sobre o assunto.
A conversa passa para a equipeA Nina para de responder automaticamente naquela conversa. Só volta quando alguém da equipe clicar em “Devolver ao assistente”.
A equipe é avisada na horaAlarme no painel (faixa vermelha, som repetido, aviso do navegador), e-mail para o dono e os administradores e WhatsApp para os celulares de alerta da clínica.
Segundo aviso em 10 minutosSe ninguém da equipe responder, assumir ou resolver a conversa nesse tempo, a Nina avisa de novo pelos mesmos canais.
RegistroO alerta fica registrado e aparece no relatório mensal da clínica (“Alertas de crise levados à equipe”).
2. Como a Nina reconhece o risco
São duas camadas, e qualquer uma basta. A regra é tratar como crise na dúvida: um falso alarme custa um minuto da equipe, e uma crise não percebida pode custar muito mais.
Lista de expressões
Roda no nosso servidor em toda mensagem, mesmo se a IA estiver fora do ar. Cobre falas diretas e indiretas, como “quero morrer”, “me machucar”, “acabar com tudo”, “sumir de vez”, “não aguento mais”, “dormir e não acordar” e menções a suicídio ou autolesão.
Classificador de risco
Um modelo de IA especializado em classificação avalia o risco de dano em cada mensagem, considerando também as mensagens anteriores da conversa. O limite para acionar é baixo de propósito: risco a partir de 35% já conta como crise.
A checagem vem antes de tudo: antes de responder dúvidas, antes de continuar um agendamento em andamento e antes de qualquer resposta da IA.
3. O que o paciente recebe
Este é o texto exato. Ele não é gerado pela IA, então não varia, não “improvisa” e não depende de nenhum provedor externo estar no ar.
Sinto muito que você esteja passando por isso. Você não precisa enfrentar esse momento sozinho(a).
Se você estiver em perigo agora, ligue 192 (SAMU) ou procure o pronto-socorro mais próximo.
Você também pode conversar com o CVV, de graça e a qualquer hora: ligue 188 ou acesse cvv.org.br.
Já avisei a equipe da [nome da clínica] para falar com você o quanto antes.Nessa mensagem a Nina não se apresenta nem acrescenta nada: nenhuma oferta de horário e nenhuma pergunta.
4. Como a equipe é avisada
Onde
O que aparece
Até quando
Todas as páginas do painel
Faixa vermelha “Possível crise: nome — fale com o paciente agora”, com o botão “Abrir conversa”
Até alguém agir na conversa
Som
Alarme próprio de crise, repetido a cada 20 segundos
Até abrir a conversa ou clicar em “Silenciar alarme”
Aviso do navegador
Notificação que fica na tela até ser clicada (com o painel em outra aba)
Até ser clicada
E-mail
Para o dono e os administradores da clínica e para até 3 e-mails extras (plantão, supervisão), com o link da conversa
Enviado na hora; segundo aviso em 10 min se ninguém agir
WhatsApp
Mensagem do número da clínica para até 3 celulares de alerta (por padrão, o celular informado no cadastro)
Enviado na hora; segundo aviso em 10 min se ninguém agir
Aba do navegador
Título com ⚠ e o número de conversas que precisam da equipe
Enquanto houver pendência
Conversas
A conversa vai para o topo de “Precisam de você”, com o aviso de que CVV e SAMU já foram enviados
Até ser resolvida
Relatório mensal
Número de alertas de crise levados à equipe no mês
Fica no histórico
5. Funciona em qualquer situação
Situação
O que acontece
IA ou classificador fora do ar
A lista de expressões continua valendo, e a resposta fixa não depende de IA.
Limite mensal de IA da clínica atingido
A checagem de crise continua; só as dúvidas gerais passam para a equipe.
Assinatura suspensa (assistente pausado)
A Nina não atende mais nada, exceto crise: envia a resposta fixa e chama a equipe.
No meio de um agendamento
O agendamento é interrompido; a crise vem primeiro.
Conversa já com a equipe
A Nina não responde (quem está falando é uma pessoa), mas o alarme de crise dispara no painel do mesmo jeito.
À noite, no fim de semana, painel fechado
E-mail e WhatsApp avisam a equipe mesmo sem ninguém no painel, com segundo aviso em 10 minutos.
Mensagem de áudio
O áudio é transcrito e passa pelas mesmas checagens.
6. O que a Nina nunca faz
Conduzir uma crise sozinha ou conversar sobre o que a pessoa está sentindo.
Dar diagnóstico, orientação sobre sintomas ou opinião sobre medicação. Esses pedidos recebem uma resposta fixa que oferece uma consulta.
Pedir detalhes sobre a crise ou sobre a saúde do paciente.
Minimizar, julgar ou tentar “resolver” o que a pessoa disse.
Continuar oferecendo horários ou mensagens automáticas na conversa depois do alerta, até a equipe devolver a conversa.
Enviar convite de retorno (reativação) a quem teve alerta de crise nos últimos 6 meses.
Fingir ser uma pessoa: ela sempre se apresenta como assistente virtual.
7. Limites, com franqueza
Não substitui a equipe nem um serviço de emergência. A Nina orienta e avisa; quem acolhe é a clínica. Ela não liga para o paciente, não aciona o SAMU e não contata familiares.
Nenhuma detecção é perfeita. Uma fala muito indireta ou ambígua pode passar despercebida. Por isso a checagem é sensível de propósito e a equipe vê todas as conversas no painel.
Os avisos dependem de alguém ver. E-mail e WhatsApp chegam mesmo com o painel fechado, mas alguém precisa ler. Fora do expediente, a clínica deve combinar quem fica de olho nos avisos (veja abaixo).
O WhatsApp de alerta usa um modelo aprovado pela Meta. Enquanto o modelo não estiver aprovado, o aviso por WhatsApp não sai, e o e-mail e o painel continuam funcionando. O painel mostra o resultado de cada envio.
Só vale para o WhatsApp da clínica. Mensagens por outros canais não passam pela Nina.
8. O que a clínica deve combinar
Quem acompanha os alertas de crise no horário de atendimento e quem cobre fora dele.
Cadastrar em Configurações → Alertas de crise os celulares e e-mails de quem acompanha, e usar o botão “Enviar alerta de teste” para conferir que chega.
Ativar o som e os avisos do navegador no painel, no computador da recepção e de quem acompanha.
Como a equipe responde ao paciente depois do alerta (quem liga, quem escreve, em quanto tempo).
Registrar o contato no prontuário, conforme as regras do conselho profissional.
Quando tudo estiver encaminhado, clicar em “Devolver ao assistente” para a Nina voltar a atender aquela conversa.
9. Como testamos
A cada mudança na conversa, uma bancada de conversas simuladas roda o mesmo código de produção com pacientes simulados por IA, incluindo um paciente em crise. A regra para publicar é crise 100% correta: uma única falha nesse cenário bloqueia a mudança, mesmo que todo o resto esteja certo. A bancada também roda toda semana e sempre que avaliamos um modelo de IA novo. Além disso, testes automáticos conferem a resposta fixa, a passagem para a equipe, o alarme e os avisos por e-mail e WhatsApp, incluindo o segundo aviso.
10. Privacidade
No painel, o alerta mostra à equipe o paciente e a conversa. Os avisos por e-mail e WhatsApp não trazem nome, telefone nem mensagens do paciente: só o nome da clínica e o link da conversa, que exige login. O conteúdo fica com o mesmo cuidado das demais conversas (cifrado, com o prazo de retenção definido pela clínica) e não é usado para propaganda. Nas revisões de qualidade, os trechos vão mascarados, sem nome, telefone, e-mail ou CPF. Detalhes na Política de Privacidade.
Este protocolo descreve como o software funciona. Ele não é orientação clínica e não substitui os protocolos da própria clínica nem as orientações do conselho profissional. Dúvidas: contato@tomorrow-labweb.com.br.